我們生活在一個人工智能（AI）變得越來越重要的時代，這是一個不經意的杰作。人工智能的發展速度令人驚嘆，但它對就業、行業和整個社會的影響才剛剛開始得到重視。

然而，盡管人們很容易就人工智能（尤其是生成式人工智能）引發的哲學和倫理問題進行全面的辯論，但從更務實的角度來看待它也很有用，我們可以問：“它到底能為我的工作做些什么？如果我想從中受益，我需要對我的思維方式做出哪些改變？”

在銷售領域，人工智能提供了巨大的潛力 —— 如果使用得當，它可能是戰略客戶經理一直在等待的。

有許多關于人工智能的歷史、技術和最新發展的文章。然而，戰略客戶管理對這個術語的理解變得更加微妙，尤其是在過去幾個月里。人工智能的核心基本上由能夠 (a) 在大型數據集中發現模式的算法組成，以及 (b) 訓練自己變得“更聰明”（提高預測準確性）。1

目前很難完全理解指數級進化的人工智能帶來的影響。幾個月前還是一個邊緣應用的東西迅速變得有用并被采用 —— 廣泛采用也以驚人的速度隨之而來。例如，第一個聊天機器人是1966年在麻省理工學院人工智能實驗室開發的，“生成式AI”一詞是在1997年創造的，但直到最近我們才看到大眾對AI大型語言模型（LLM）應用的興趣，也許是因為易于交互。

采購者和競爭對手使用人工智能

雖然像ChatGPT或DALL-E 2這樣的AI已經占據了頭條新聞，但AI不僅限于自然語言處理和生成文本模型。在業務的許多方面，人工智能正在并將影響戰略客戶經理。有許多公司正在追求人工智能 —— 不僅是大型科技公司，還有傳統公司和初創公司。

您的競爭對手和客戶很可能正在制定自己的 AI 戰略。事實上，我們看到您的戰略客戶的采購部門使用 AI 做出采購決策、對供應商績效進行評分，并構建預測定價模型以應用于與您的談判。當您的采購者利用最新的技術和算法，而您卻沒有時，您將發現人工智能的重要性。

現在有數百種技術正在開發中，這些技術將很快超越Gartner Hype Cycle研究所說的“幻滅低谷”，并成為我們開展業務的方式的一部分。與技術發展的任何重大飛躍一樣，戰略客戶管理需要為這種必然性做好準備，熟悉和適應人工智能，并研究如何增強他們的作用，而不是取代它。這可以用一個經常重復的短語來概括：

人工智能不會取代你，但使用人工智能的人會。

以下是人工智能在戰略客戶管理中當前實際應用的非詳盡列表。

獲取客戶見解

戰略客戶經理收集有關客戶的信息，以獲取有關客戶市場、競爭形勢、目標和需求的信息的見解和分析信息。好的戰略客戶經理通常比客戶自己擁有更多的客戶信息。借助 AI，戰略客戶經理可以憑借連客戶都沒有的洞察力將自己提升到一個新的水平。強化戰略客戶管理的人工智能工具可能包括：

• 集成人工智能以簡化和優化銷售流程。例如，將“Digital Twins”用作銷售工具 —— 一種旨在準確反映物理對象、關系或生態系統的虛擬模型。
• 基于內部和外部數據的AI指導建議。
• 使用 AI 工具抓取 CRM 系統和其他客戶數據以獲得預測模型。
• 社交聆聽。
• 預測客戶行為。

設定目標和戰略

戰略客戶經理應為客戶制定合理且可持續的戰略，幫助制定客戶計劃，并在整個組織中建立支持。強化戰略客戶管理的AI工具可能包括：

• 預測戰略客戶增長領域的嵌入式工具。
• 空白點分析，找出客戶戰略計劃中的不足。
• 自然語言聊天機器人，可即時訪問客戶信息以構建客戶計劃。

關系管理

戰略客戶經理確保與客戶決策人員進行一致且有意義的接觸。這可以是在您自己的組織內部，也可以是在客戶那兒。一些強化戰略客戶管理的 AI 工具可能是：

• 法律型AI，幫助審查和檢查法律文件，編纂合同。該 AI 可以檢查合同并為戰略客戶管理突出顯示其含義。
• 社交媒體內容和互動工具。
• 通過高效執行建立信任。
• 具有自然語言處理功能的虛擬助手，可隨時隨地為團隊成員提供信息、數據和見解。
• 優化易耗品和交易業務的定價策略。

發現并創造機會

戰略客戶經理應發現和評估客戶的新機會，并制定最佳策略來定位解決方案。強化戰略客戶管理的 AI 工具可用于：

• 在戰略客戶經理自己的組織中挖掘數據。
• 預測分析。
• 管道分析。
• 客戶營銷。
• 聊天機器人在銷售過程中提供指導。
• AI 驅動的潛在客戶評分。
• 仔細觀察以發現機會。

開發與交付

戰略客戶經理構建一個有影響力的價值主張，與客戶的需求產生共鳴，并將其作為吸引人的信息傳遞給客戶。強化戰略客戶管理的 AI 工具：

• 從組織的虛擬銷售會議中收集價值主張。
• 檢查價值主張，并通過各種成功的價值主張提供反饋和深度學習。
• 使用基于 AI 的模擬來提供價值主張，并通過虛擬試錯對創新或原型進行迭代更新。
• 創建Digital Twins。

檢查、預測和適應

戰略客戶經理常常很難利用收集到的有用信息和最佳實踐來更新他們的客戶計劃，這些信息和最佳實踐可以用來指導客戶開發，并預測開發大客戶時將遇到的困難。

“太多的公司仍然依賴人工預測，因為他們認為 AI 需要更高質量的數據才能實現。如今看來，這是一個代價高昂的錯誤。”2

McKinsey & Company

強化的客戶經理的人工智能工具在以下方面可能是無價的：

• 通過分析模型來預測對給定解決方案的需求。
• 使用生成式 AI 開發客戶活動摘要。
• 客戶規劃自動化。
• 戰略客戶的選擇和取消。
• 利用 AI 促進共同創造和創新。

風險/警告

人工智能有很多前景，但風險也是存在的。隨著人工智能變得越來越復雜，我們越來越難以知道它是“如何”得到結果的。即使是AI開發者也不能100%確定自己創造的機制。由于人工智能的工作是通過分析大量數據和集合 —— 迭代地得出結論 —— 通常很難清楚地列出它的推理邏輯。這就是可解釋性的問題。

對于任何將使用 AI 的戰略客戶管理來說，關鍵是要意識到使用 AI 工具可能產生的以下風險。

倫理 —— 擬人化

我們賦予他們人類的屬性，但他們知道些什么？人工智能正在做什么選擇？它是否符合您組織的價值觀？投資大師沃倫·巴菲特（Warren Buffett）曾經說過：“建立聲譽需要20年，毀掉它只需要5分鐘。”您真的愿意把您最寶貴的商業資產托付給人工智能嗎？

這種信任可能會因人工智能做出的錯誤決定和行動而受到嚴重且迅速的破壞。這是增強客戶管理以確定客戶的自動化級別的另一個原因。

過度自信

錯誤地是，我們經常相信計算機給我們的答案是正確的。為什么？因為它是計算機。問題在于 AI 是基于概率的。

然而，正如人工智能策略師艾琳·豪格（Elin Hauge）在麥古利國際2022年銷售大會上發言時所說，

“問題是這些算法是有概率的。一個概率伴隨著錯誤和正確的概率而來。而我們人類卻把它搞得一團糟。”

Elin Hauge at 2022 Sales Conference

考慮到人工智能在給出錯誤答案時的自信態度，有時很難區分答案正確與否。把你最有價值的客戶的鑰匙完全交給人工智能算法可能會產生災難性的影響。看看Zillow iBuying的情況就知道了，過度依賴算法可能會產生負面影響。回顧一下，Zillow在其數字房產轉賣業務Zillow Offers中押注了巨大的未來增長預期，但由于該算法無法準確預測房價的波動，最終失敗了。3

過于保守的方法

不將人工智能作為戰略客戶管理計劃的核心，并期望這種時尚消退可能是災難性的。人工智能是大多數公司的戰略問題。作為戰略客戶經理，了解人工智能的基本技能非常重要 —— 利用人工智能提高個人生產力，并使自己和客戶的戰略方向保持一致。

通常第一次迭代可能沒有達到預期的結果，如果我們早早的放棄了，AI 指數級的改進和學習能力可能意味著我們錯過了有效的人工智能解決方案。戰略客戶經理需要在如何應用人工智能方面具有戰略性。這就是增強型客戶經理成為未來戰略客戶管理的方式。但是，盲目地追隨下一個新的和閃亮的事物，毫無問題地接受人工智能，與忽視它一樣有風險。

增強型客戶經理

那么，當涉及到戰略客戶管理時，我們應該如何考慮人工智能的實際應用？當人工智能失敗時，它往往會慘敗，我們不得不問這樣一個問題：我們愿意把最有價值的客戶委托給人工智能嗎？引用OpenAI創始人Sam Altman的話：

“我們希望在風險很低的時候犯錯誤。”

Sam Altman, founder of OpenAI

要真正理解人工智能的好處，將其視為對現有角色的增強會有所幫助 —— 這是一種節省勞動力的設備，可以提高效率并發現本質。也許可以將其視為具有 AI 技能的增強型客戶經理。

我們可以從自動駕駛汽車的角度來思考這個問題。根據SAE國際（前身為汽車工程師協會）的說法，當我們描述自動駕駛時，駕駛自動化有六個級別。

• Level 0: 無自動化
• Level 1: 輔助駕駛自動化
• Level 2: 部分自動化
• Level 3: 有條件的自動化
• Level 4: 高度自動化
• Level 5: 完全自動化

當您在高速公路上以 65 英里/小時的速度行駛并按下帶有車道保持的自適應巡航控制系統按鈕時，雖然您仍在駕駛，握著方向盤（希望如此），但汽車正在自動調整速度并尋找障礙物以防需要剎車。在本例中，您使用的是 Level 2 的自動化。有些操作由駕駛員執行，有些操作由機器執行。

這是在戰略客戶管理角色的背景下思考人工智能的最有用方法。對于戰略客戶經理來說，使用正確的人工智能組合來增強和支持戰略客戶是完全有意義的。

切實可行的前進方向

那么我們如何將這一切付諸實踐呢？以下是戰略客戶經理和項目設計人員要問的幾個問題和要采取的行動：

1. 人工智能可以為我們的客戶、組織或戰略客戶經理解決什么問題？
2. 人工智能是解決這種情況的合適方法嗎？
3. 以下方面是什么情況呢？
   • 您的組織和客戶已經在使用哪些 AI 創新？
   • 您應該就哪些創新進行戰略討論？
4. 使戰略客戶管理的策略與組織的 AI 路線圖保持一致。
5. 讓您的戰略客戶經理為人工智能做好準備，以便他們可以在內部和與客戶進行戰略業務討論。
6. 高層領導準備好了嗎？

戰略客戶經理不能把時間花在每一個新的應用、項目啟動或人工智能技術上。我們可以而且應該做的是了解人工智能的前景和現實，并充分了解如何與客戶和內部團隊合作，通過人工智能提供獨特的競爭優勢。了解足夠包括系統地考慮如何應用人工智能。此外，請考慮使用實施晴雨表來評估可能性、實用性和風險/回報。

結論

那么，人工智能的未來是什么？好吧，這超出了本文的范圍，但是當它適用于戰略客戶經理時，一切都與實用主義有關。這意味著我們需要對人工智能能做什么和不能做什么有一個真實、深刻的理解，以及人工智能如何通過謹慎使用來強化戰略客戶管理的作用。

人工智能并不可怕，但應該受到尊重。我們正處于一個技術轉折點，誰知道如何從這些新工具中獲得真正的好處，誰將成為贏家。

所有新的革命性技術都面臨同樣的選擇：采用或忽略。人工智能并不是什么新鮮事物。在這種情況下，選擇似乎很簡單。但但是，我們從這項新技術中得到什么，實際上取決于我們如何權衡可能性和實用性，不斷審查我們采用人工智能的進展和有效性，特別是在戰略客戶管理方面。

Robert Box是麥古利國際的管理合伙人兼全球客戶總監。他曾多次在SAMA年會上發表演講，并擔任CSAM講師。自2000年以來，Robert在全球范圍內開發了SAM計劃，并自2019年以來一直領導麥古利的人工智能合作伙伴關系，欲了解更多信息，請點擊此處(英文)。如果您想了解有關卓越銷售未來的更多信息，請查看此處(英文)。

參考文獻

1. Chamorro-Premuzic, T. (2023, March 23). Should you share AI-driven customer insights with your customers? Harvard Business Review.
2. Amar, J., Rahimi, S., Surak, Z., & Von Bismarck, N. (2022, February 15). AI-driven operations forecasting in data-light environments. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabili- ties/operations/our-insights/ai-driven-operations-forecasting-in- data-light-environments
3. Parker, W., & Putzier, K. (2021, November 17). What went wrong with Zillow? A real-estate algorithm derailed its big bet. The Wall Street Journal.